Un estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.com concluye que la adopci\u00f3n de Whatsapp como canal de comunicaci\u00f3n por parte de las grandes tiendas online que operan en Espa\u00f1a est\u00e1 incluso por debajo de peque\u00f1os comercios<\/p>\n
Si Whatsapp es, con diferencia, el medio de comunicaci\u00f3n y mensajer\u00eda m\u00e1s utilizado en Espa\u00f1a por la mayor\u00eda de usuarios y, adem\u00e1s, sus funcionalidades como compartir im\u00e1genes, documentos o la ubicaci\u00f3n facilitan muchos procesos de comunicaci\u00f3n, \u00bfcu\u00e1les son los motivos para que s\u00f3lo el 24% de estas empresas con vol\u00famenes de facturaci\u00f3n elevados y que normalmente est\u00e1n a la vanguardia de cualquier cambio tecnol\u00f3gico a\u00fan no se hayan adaptado a esta realidad?<\/p>\n
El informe indica que las peque\u00f1as empresas, que reciben pocos mensajes, han podido adaptarse r\u00e1pidamente gracias a Whatsapp Business, una aplicaci\u00f3n de whatsapp gratuita que se instala en un terminal y permite la gesti\u00f3n por parte de una \u00fanica persona de los mensajes recibidos. La pandemia, incluso, ha favorecido el uso de esta herramienta al acrecentar la necesidad de seguir en contacto con los clientes a distancia.<\/p>\n
En paralelo, Facebook, propietaria de Whatsapp desde 2014, tambi\u00e9n lanz\u00f3 Whatsapp Business API, una soluci\u00f3n pensada para facilitar la gesti\u00f3n de mayores vol\u00famenes de mensajes, pero sin que la adopci\u00f3n en grandes empresas haya sido la misma que en el peque\u00f1o comercio.<\/p>\n
\u201cHasta hace poco, la necesidad de desarrollar sistemas de inteligencia artificial para gestionar gran cantidad de mensajes se convert\u00eda en una de las mayores barreras para prestar este tipo de servicios. No obstante, a d\u00eda de hoy, el uso de agentes virtuales se ha democratizado y cualquier empresa puede acceder a este tipo de tecnolog\u00eda sin realizar desembolsos importantes, por lo que este no parece ser el problema\u201d explican desde Fonvirtual.<\/p>\n
Prueba de ello es que el 60% de los grandes Ecommerce de Espa\u00f1a cuenta con alg\u00fan tipo de asistente virtual para atender a sus clientes a trav\u00e9s de un servicio de chat insertado en su p\u00e1gina web o en su aplicaci\u00f3n para dispositivos m\u00f3viles.<\/p>\n
El informe asegura que el problema real es la integraci\u00f3n de Whatsapp business API con las herramientas de atenci\u00f3n al cliente de estos ecommerce.<\/p>\n
\u201cLa mayor\u00eda de soluciones que existen en el mercado s\u00f3lo permiten la gesti\u00f3n de Whatsapp u otros canales de mensajer\u00eda, pero no ofrecen la posibilidad de integrarse con otros canales de comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n muy utilizados en la relaci\u00f3n con el cliente como la voz o el v\u00eddeo y, menos a\u00fan, pasar una comunicaci\u00f3n de Whatsapp a una comunicaci\u00f3n de voz o de video y viceversa dentro de la misma aplicaci\u00f3n\u201d comentan.<\/p>\n
Seg\u00fan la consultora, lo deseable es disponer de una soluci\u00f3n que integre todo para que los mismos agentes que atienden a los clientes que han contactado v\u00eda llamada telef\u00f3nica puedan tambi\u00e9n encargarse de los clientes que han contactado a trav\u00e9s de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea e, incluso, que tengan la posibilidad de facilitar el cambio de canal de comunicaci\u00f3n en tiempo real cuando con ello se mejore la experiencia del cliente.<\/p>\n
De hecho, la apuesta de esta empresa tecnol\u00f3gica espa\u00f1ola, con capacidad para prestar sus servicios a nivel mundial, es la integraci\u00f3n total de Whatsapp en su sistema de telefon\u00eda para empresas de forma que el flujo de mensajes, llamadas y videollamadas, sea \u00fanico y repartido de forma eficiente a los trabajadores del servicio de atenci\u00f3n al cliente que gestionan todo desde un \u00fanico interfaz.<\/p>\n
Fonvirtual afirma que, si bien hasta ahora la penetraci\u00f3n de Whatsapp no es mayoritaria, el crecimiento de este tipo de soluciones es muy acelerado y prev\u00e9 un \u201cboom\u201d en los pr\u00f3ximos meses para facilitar la vida a los usuarios de tiendas y negocios online. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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